Lời tác giả: Mỗi năm, lỗ hổng giữa kết quả thực tế và mục tiêu đề ra trong công việc thường khiến các tổ chức tốn kém rất nhiều. Nếu không phát huy tối đa thế mạnh của mình, từ khách hàng cho đến các tổ chức, cá nhân đều có thể gánh chịu thiệt hại. Không một tổ chức nào có thể tồn tại nếu bỏ qua các lỗ hổng. Vậy làm thế nào để có thể khắc phục lỗ hổng một cách hệ thống và có phương pháp, để cuối cùng tạo được ảnh hưởng tích cực đến tất cả các bên liên quan? Với mục đích giúp bạn đọc cách xác định các lỗ hổng, tìm hiểu nguyên nhân sâu xa, từ đó đề ra biện pháp khắc phục chứ không vội vàng đề ra giải pháp, chúng tôi đã quyết định biên soạn cuốn sách này. Bối cảnh của câu chuyện là một trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại một công ty chuyên sản xuất và phân phối phần cứng, phần mềm máy tính. Dĩ nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm này phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người. Nếu nhân viên của họ có thể xử lý cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả ngay từ lần gọi đầu tiên thì quá tuyệt vời. Nhưng ngược lại, nếu để khách hàng phải chờ lâu hoặc gọi lại nhiều lần thì tình trạng nghẽn mạch sẽ diễn ra và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của trung tâm. Tuy bối cảnh câu chuyện chỉ giới hạn tại trung tâm của một tổ chức, nhưng những bài học lồng trong đó lại vô cùng phong phú, và bạn đọc có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều tổ chức cũng như các khía cạnh khác nhau của cuộc sống. Ngay khi gấp sách lại, bạn sẽ nhận ra được các LỖ HỔNG tại công ty mình. Và nếu thật sự chú tâm áp dụng những điều được hướng dẫn ở đây, bạn chẳng những không mất điều gì, mà ngược lại, còn có thể đạt được mọi thứ. Và không chỉ có bạn, cả khách hàng, tổ chức và nhân viên của bạn đều được hưởng lợi từ thành công này. Chúc các bạn có được cuộc sống mới tươi đẹp từ việc loại bỏ các LỖ HỔNG!

Minh Khai trân trọng giới thiệu